关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》的解读

近日，市场监管总局发布公告，就《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称“《处理办法》”）公开征求意见。

根据市场监管总局“三定”方案规定和中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，为统一规范投诉与举报处理程序，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，市场监管总局在整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等部门（12315、12365、12331、12358、12330热线及平台）的投诉举报制度基础上，起草了《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》。现向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方法提出反馈意见：

　　1．登录中国政府法制信息网（网址：http://www.chinalaw.gov.cn），进入欧洲杯下注官网“立法意见征集”栏目下的“进入征集系统”提出意见。

　　2．登陆市场监管总局网站（网址：http://www.samr.gov.cn），通过欧洲杯下注官网“互动”栏目中的“征集调查”提出意见。

　　3．通过电子邮件方式将意见发送至：scswgc@samr.gov.cn，邮件主题请注明“规章征求意见”。

 

　　4．通过信函方式将意见寄至：北京市西城区三里河东路八号市场监管总局网监司（邮编：100820），请在信封上注明“规章征求意见”。

　　意见反馈截止时间为2019年6月9日。

解读：

2018年11月26日，中央下发《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，要求将原工商、质监、食品药品、物价、知识产权、“双打办”等投诉举报电话平台整合到全国12315平台，统一受理各类举报投诉。市场监管总局对此高度重视，专门成立市场监管投诉举报咨询热线及平台整合工作筹备组。在广泛调研，听取意见，专家论证后，4月中旬，向总局各司局第二次征求意见并进行修改，形成了现在的征求意见稿。

《处理办法》对原《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《产品质量申诉处理办法》《食品药品投诉举报管理办法》《价格违法行为举报处理规定》《国家知识产权局关于加强知识产权维权援助中心举报投诉维权服务工作的通知》等规章和规范性文件进行全面整合重塑，实现“一部规章”管投诉举报。

《处理办法》有哪些重要内容？

明确投诉举报的内涵和程序

原工商、质监、食药、物价、知识产权部门对公众诉求使用了“投诉、举报”、“申诉”、“投诉举报”、“举报”、“举报投诉”等不同概念，是否开展行政调解的做法也不一致。为实现投诉举报统一接收、分类处理、流程清晰，《处理办法》统一了投诉举报的内涵，明确了各自程序。

建立全国统一权威高效的投诉举报处理体系

投诉举报处理涉及各个层级的市场监管部门和各个业务条线，需要建立上下五级贯通、横向互联互通的“全国一盘棋”体系。《处理办法》第五条要求建立健全以全国12315平台、12315专用电话为核心的投诉举报受理渠道。

构建消费争议多元化解机制

《处理办法》在完善行政调解制度的基础上，着力构建消费争议多元化解机制。第三十七条规定市场监管部门鼓励引导经营者通过在线纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道等方式与消费者协商和解，第三十八条规定市场监管部门可以依法通过行政委托、政府购买服务等方式交由消费者协会、人民调解组织、其他调解组织、行业组织、专业组织、基层群众性自治组织等进行调解。

强化“投诉转案件”机制

多数投诉的根源是经营者违法行为，行政调解存在疲于奔命而收效不高的问题，一些地方的以调代罚，更是无法从根本上消除违法行为、改善市场环境。面对市场监管体系和监管能力现代化的新要求，《处理办法》第二十四条确立了市场监管部门对投诉的违法线索审核义务；第六十条变“以调代罚”为“以罚促调”。

充分发挥信用约束的作用

信用约束是社会共治体系的必要环节，《处理办法》第八条规定鼓励和支持开展社会监督，市场监管部门可以公示消费投诉信息，督促经营者诚信经营；第十八条规定了市场监管部门对经营者的行政约谈，对于投诉举报增速较快、造成较大社会影响、处理投诉举报敷衍塞责等情形可以约谈并视情况向社会公示；第十九条将消费投诉公示作为数据分析应用的重要组成部分。

重视投诉举报数据分析应用

投诉举报数据对市场监管部门日常监管和执法办案具有特殊价值，是推进智慧监管、信用监管的必要支撑，是服务政府、服务公众的重要工具。《处理办法》第十九条对投诉举报数据分析应用提出了详细要求，如建立统一数据标准和数据库，实现全国投诉举报信息互联互通，将投诉举报信息与各类登记、许可、监管、执法信息等互联互通，作为信用监管的重要依据等。